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奧美AE培訓(xùn)資料（完整版）
作者：佚名 時間：2004-2-24 字體：[大] [中] [小]
AE是廣告公司的第一張臉。我們這樣做是因為太多的本土廣告公司已經(jīng)使AE這個詞匯惡俗化了。缺乏培訓(xùn)、沒有素養(yǎng)、專業(yè)精神及專業(yè)素質(zhì)很低，客戶對這樣的AE有個俗稱：拉廣告的。這是我們本地廣告業(yè)的悲哀，因為你沒有專業(yè)，就不能贏得尊重。
相對來說，4A公司對AE有較完備的訓(xùn)練，他們的AE懂得很多面上的知識，掌握說話的分寸和技巧。不過也有問題，就是這樣的AE，更象一個“游說者”（比較有技巧的）。他們滿口專業(yè)的詞匯，不斷閃爍的洋語匯，他們使本來很講實效的廣告披上撲朔迷離的色彩,讓客戶的距離一下子拉遠(yuǎn)了，很多客戶不自覺地敬而遠(yuǎn)之。曾經(jīng)有一個本地客戶開玩笑說，他就是給4A的AE給嚇跑的。很多中國企業(yè)對4A公司要么敬而遠(yuǎn)之，要么奉若神明，看來跟AE代表的“泛廣告文化”不無關(guān)系。
事實上，AE有一個厚積薄發(fā)的過程。AE處于廣告陣線的前沿，每天掌握著大量火線情報。長此以往AE往往會朝兩個方向發(fā)展：悟性較高的一群，成為資深策略專家，他們會成為資深客戶主管，這里面有組織才能的會成為廣告公司的高層領(lǐng)導(dǎo)；另一部分的經(jīng)歷永遠(yuǎn)也成不了資歷——是不是好AE一目了然。
所以，我們提倡“人人都是好AE，人人都做好AE"是有很深的出發(fā)點的。從現(xiàn)實利益上看，我們有必要探索適應(yīng)現(xiàn)在中國國情的AE模式，這對廣告公司的發(fā)展有利。從長遠(yuǎn)目標(biāo)上看，好AE往往意味著能真正為品牌做事情，這對客戶有利。好AE就是現(xiàn)實利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的混和載體，其核心價值是為品牌著想的，同時為客戶帶來安全感，信任感。
怎么做好AE？我們總結(jié)出幾個招式，姑妄為“九大秘笈"，其實是對既往經(jīng)驗的總結(jié)，這些招式不成體系,但因為感覺這些招式用起來還比較管用，所以把它列出來，期待大家都來探討一下
秘笈一：第一句話的殺傷力
這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。
第一句話是針對陌生客戶而言的，如果他主動來訪，事實上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點鮮明，切中要害，比如有個客戶要做一個電視專題廣告，我們的AE就開門見山地說：應(yīng)該做一個長電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的“專題片"區(qū)分開來了。
如果主動聯(lián)絡(luò)一個新客戶，這第一句話更重要。因為說得不好，對方一聽廣告公司，往往會以“與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪"搪塞過去，這時候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個性，給予他一個震撼，比如“我們發(fā)現(xiàn)你們最近的一個廣告片有一個明顯的錯誤，我們有一個有關(guān)你競爭品牌的建議……
這種開場白“魔鬼訓(xùn)練”使人講話簡潔、明白，一針見血。
秘笈二：30秒消除陌生感
三十秒相當(dāng)于一條廣告的時間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來
秘笈三：60秒打動客戶
這跟做廣告一樣,講究先聲奪人。
客戶沒有足夠的耐性聽冗長的訴說,所以要在極短的時間內(nèi)拿出足夠使對方信服的東西來。
這就要“知已知彼"，先把他當(dāng)做一個訴求對象來研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住"對方。
形式很多，對多數(shù)客戶來說，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對方一個新穎的idea。
秘笈四：第一時間提出實質(zhì)性建議
永遠(yuǎn)不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因為相信我們專業(yè)，但是千萬不要說：“我們很專業(yè)”,專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來的。
好AE應(yīng)該具備品牌診斷的能力。每一個品牌都有問題，你號過脈,不要沉思，一口氣說出解決癥結(jié)的方法,至少說出兩種,讓客戶驚訝之余感覺你的專業(yè)和精干。
百分之百的客戶對這種第一時間的實質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。當(dāng)然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說辭往往適得其反。這也需要訓(xùn)練，因為你的建議不一定最佳，但一定要準(zhǔn)確、新穎，令人耳目一新。
秘笈五：多提意見，少講好話
前面講過，每一個品牌都有問題，這些問題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過程。
如果是一個大品牌，對方一定期望你給他自己看不見的建議；
如果是一個小品牌，對方更期待聽聽更多方面的意見——嚴(yán)格說，這是他的潛意識。
表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時候AE要掌握主動權(quán)，人云亦云，好話說盡肯定不會激發(fā)對方的好感。
總之記住，講缺點比講優(yōu)點管用。
因為優(yōu)點他自己都知道，而缺點則未必明了。
秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞
專業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來自書本，
你講太多名詞，第一會令客戶不安，因為他不是這個專業(yè)的；
第二他會覺得你詞不達(dá)意，認(rèn)為你食之而不化。
要練內(nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。
所謂深入淺出,一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個一般專業(yè)的公司，
我們有自己的作業(yè)體系，這樣的廣告公司最懂實際操作。
秘笈七：尊重并贊美同行
廣告同行就是競爭對手，在AE的經(jīng)歷中，幾乎每一次都會碰到。
我們習(xí)慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。事實上客戶也司空見慣了。
你突然尊重同行，并對對手的優(yōu)點大加贊賞，這對自己不但沒壞處，
反而有助于充分展示自己的長處。
客戶自有判斷，好的廣告公司很多，但有個性魅力的廣告公司并不多噢
秘笈八：把握談話的3:7原則
這是一個很重要的法則。
一般來說，客戶一開始是希望聽你多講。
有些城府深還會顯出金口難開的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽你口若懸河，
一般來說，讓客戶講30％，而AE講70％是比較合適的。
AE也可以從中獲得很多有效信息。
比較關(guān)鍵的是AE要掌握談話主動權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶就最有價值的問題作出表述，
這樣的交流才會有價值。
秘笈九：向客戶說不
如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。
這時候輪到客戶提要求了:看來一場合作勢不可擋。
千萬別激動。往往有客戶的要求是不合理的。
比如，他往往會說：先做個稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報價，等等……
這時候做為AE要大膽地說不，不要怕失去。
做廣告要遵循的是廣告規(guī)律而不是客戶意志。
AE物語－－關(guān)心和了解我們的客戶
作為廣告公司的一名AE，怎樣和我們的客戶交往是工作中的一項重要內(nèi)容，所以AE需要擁有廣泛的客戶信息來源。這種客戶信息有來自朋友、以往服務(wù)過的客戶、產(chǎn)品銷售終端、大眾傳媒等渠道。AE需要具備敏銳的觀察力和較強(qiáng)的分析判斷能力，從中甄別有合作可能的客戶信息，進(jìn)而與這些客戶取得最初的聯(lián)系。這意味著我們與客戶關(guān)系預(yù)備期的開始。
在與客戶進(jìn)行最初的溝通時，AE要讓客戶感覺到你對他的關(guān)心。話題可以是客戶產(chǎn)品目前的銷售情況，在產(chǎn)品的營銷過程中遇到的問題，這些問題是否得到解決，銷售業(yè)績?nèi)绾翁嵘惍a(chǎn)品的情況如何等等。對于一些來浙江開拓市場的外地客戶，可能還有很多銷售以外的問題需要解決，比如租房、招聘。如果我們能夠在這些方面給予他們關(guān)心和幫助，那么就能和我們的客戶成為朋友、成為伙伴。
除了讓客戶感受到我們對他們的關(guān)心，我們還要努力地去了解我們的客戶，了解他們的所思所想，了解他們需要我們?yōu)樗麄冏鲂┦裁础?br>
開發(fā)客戶的技巧--營銷圣訓(xùn)
成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。
以下 10 條“營銷圣訓(xùn)”是進(jìn)行成功銷售和開發(fā)客戶的法則。實踐證明它們是行之有效的。
一、 每天安排一小時。
銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。
銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。
其實，銷售的時機(jī)永遠(yuǎn)都不會有最為合適的時候。
二、 盡可能多地打電話
在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場。
如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。
如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客房戶。
在這一小時中盡可能多打電話。
由于每一個電話都是高質(zhì)量的，多打總比小打好
三、 電話要簡短。
打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個約會。
你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價還價。
電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。
四、 在打電話前準(zhǔn)備一個名單。
如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。
你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。
因此，在手頭上要隨時準(zhǔn)備個可以供一個月使用的人員名單
五、 專注工作。
在銷售時間里不要接電話或者接待客人。
充分利用營銷經(jīng)驗曲線。
正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。
推銷也不例外。
你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。
在體育運(yùn)動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。
你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進(jìn)
六、 避開電話高峰時間進(jìn)行銷售。
通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷。
如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷售。
七、 變換致電時間。
我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。
很可能你們在每周一的 10 點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。
你會得到出乎預(yù)料的成果。
八、 客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。
你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天就要跟進(jìn)。
九、 開始之前先要預(yù)見結(jié)果。
這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。
你的目標(biāo)是要獲得會面的機(jī)會，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個目標(biāo)而設(shè)計。
十、 不要停歇。
毅力是銷售成功的重要因素之一。
大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。
然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了。
準(zhǔn)確判斷與合理建議
良好的分析、判斷能力是“AE”應(yīng)有的素質(zhì)。當(dāng)客戶對專業(yè)公司有不切實際的期望或過高的要求時，“AE”，就要考慮，雙方是否擁有相應(yīng)的資源，如：產(chǎn)品具有競爭力嗎?市場情況是否有利?客戶為此提供多少支援?有沒有這樣的能力和人手?等等。
“AE”要了解客戶的情況，同時客戶也在探察專業(yè)公司，這時雙方會有不斷“接觸"的過程，也就是專業(yè)公司與客戶試圖建立共同意愿的溝通過程。私下對“溝通"的理解是：“溝”指分割兩地的一條“水溝”，形成“一水之隔”的現(xiàn)狀；引申為雙方存在著不同的觀念、意見，如“代溝”；“通”則使相隔的兩地連接、互通，意指相互之間達(dá)到了解和認(rèn)同。
由于客戶與專業(yè)公司彼此立場、背景、行業(yè)以及在文化、觀念上各有不同的特性，對事物的看法必然會存在著一定的差別，思考問題的路子甚至還有可能截然相反。所以，“AE”與客戶的溝通，就是想要達(dá)成雙方對某一問題的一致認(rèn)同。說到溝通，許多人會理解為：無非就是利用“三寸不爛之舌”，去打動客戶、拉到業(yè)務(wù)而已。誠然，拉業(yè)務(wù)是AE工作的一個主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到業(yè)務(wù)就好。一個真正的AE，能夠判斷什么樣的業(yè)務(wù)能做，什么樣的業(yè)務(wù)不能做。明明知道客戶的投入會顆粒無收，還竭力鼓動客戶投入，只要自己拉到業(yè)務(wù)，有錢賺就行——這樣的AE，顯然是沒有職業(yè)倫理道德的。因為客戶的每一個投入決策，都關(guān)系重大，將直接影響到企業(yè)的經(jīng)營效益，甚至影響到企業(yè)的生死存亡。
AE與創(chuàng)意
做AE做久了，經(jīng)常在提案時給客戶講解創(chuàng)意作品。這時會遇到客戶提出“這個創(chuàng)意我不懂�！比缓笥峙e一些例子說明廣告要簡明，人人都看得明白。為什么客戶會這樣呢？
我想這是一個最基本的問題：即廣告做給誰看，也就是目標(biāo)消費(fèi)是誰。我們會給客戶提供一些關(guān)于目標(biāo)消費(fèi)者描述分析，而這一部分資料是感性的，很難準(zhǔn)確的用言語來描述，而且客戶總會根據(jù)自己的經(jīng)驗去判斷廣告的好壞。
因此我覺得一個好的AE，不僅僅只是在策略上，還要站在創(chuàng)意人的角度去吃透、了解作品。這就需要AE兼任兩種角色：策略闡述，作品解說。我們要準(zhǔn)確的給客戶描述目標(biāo)消費(fèi)群，包括目標(biāo)消費(fèi)群的生活背景，消費(fèi)心理，媒體接觸習(xí)慣，認(rèn)同的傳播方式等方面。在客戶的面前，我們需要建立AE是廣告專家的形象，必須是一個能夠把握時代脈搏，通曉時尚和流行的語言符號。同時又必須對廣告案例爛熟于胸。對于客戶來說，他選擇我們?yōu)樗⻊?wù)，不是因為他太忙，抽不出時間。而是因為我們是很專業(yè)的，站在消費(fèi)者的角度，使用消費(fèi)者接受的語言與消費(fèi)者說話。而在工作中，AE就要多和創(chuàng)作人員溝通，甚至可以參與一些創(chuàng)作部的培訓(xùn)，同時工作單上，也盡量避免出現(xiàn)“客戶對XX很不滿意”、“客戶覺得不好”等等語言。因為對于一個創(chuàng)作人來說作品宛如自己孩子一樣，這樣的語氣可能會傷害創(chuàng)作人員的創(chuàng)作激情。AE與創(chuàng)意其實是緊密相聯(lián)的。雖然現(xiàn)實中在理想的狀態(tài)下為客戶服務(wù)是很難做到的，可是我們必須不斷的改造和培養(yǎng)客戶的廣告意識。
好的AE，是創(chuàng)作人員生長的土壤，AE能夠有原則的堅持觀點是創(chuàng)作人員最開心的事了，同時，再也沒有比如果只要AE再解釋再堅持一下客戶就會通過的作品結(jié)果被客戶否決掉而令創(chuàng)作人員沮喪的了。
四種不同類型的客戶及應(yīng)對措施
服務(wù)人員面對的客戶有各種各樣，但是基本上可以有四大表現(xiàn)類型
一、猶豫不決的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特征是說話迂回，眼神不好意思與人對視，語氣較輕，想保持距離。接待這樣的客戶，首先要找出他不明確的因素，幫助他明確目標(biāo)。最好能主動向他提供一些建議方案，主動關(guān)心他。從寒暄入手，化解他的距離感，在逐步引導(dǎo)出它真正的需求。
二、堅持己見的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特征是說話較多，聽不進(jìn)去你的說法，有先入為主的意見。態(tài)度有點趾高氣昂，多半說話會帶出很多批評的口氣。接待這樣的客戶，應(yīng)該先不管對方的成見是否正確，立刻開始行動，不要澆冷水。用事實與結(jié)果來證明他的對錯，而且需要照顧客戶的自尊心與面子。不要正面沖突，可以用：好像您原來的判斷還不夠完整，如果加上這樣的方案可能就完全解決了。尊重客戶的判斷，適當(dāng)?shù)恼疹櫩蛻舻淖宰�，這為客戶就永遠(yuǎn)是公司的忠誠支持者。
三、和善的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特征是語氣平穩(wěn)，態(tài)度和善。說話輕聲，講理，對自己的判斷沒有信心。接待這樣的客戶時，應(yīng)該先給與正面的贊賞與感謝，拉僅此的距離，與客戶共同研究可能需要的服務(wù)。確認(rèn)客戶完全了解公司所提供的解決方案后，開始執(zhí)行，可能的話讓客戶全程參與，會得到更好的效果。
四、憤怒的用戶: 這類的客戶表現(xiàn)的特征是言語不清，面紅耳赤，說話大聲，甚至有些語無倫次。接待這類型的客戶時，絕對不要與客戶對罵，也不要先請客戶息怒或坐下，讓他先有節(jié)制的散發(fā)憤怒的情緒，然后請他坐下，為他倒水。但他發(fā)過一些脾氣之后，人才能開始冷靜。掌握好時機(jī)表示同情和理解，再請他容許我們了解他的困難，注意傾聽，運(yùn)用良好的提問技巧與解釋技巧，讓客戶恢復(fù)平靜，并且掌握如何處理他的問題。
擁有成熟的服務(wù)人員，才能建立成熟的服務(wù)體系；掌握良好的服務(wù)系統(tǒng)，才能逐步累積客戶的品牌忠誠度，讓公司能在激烈的競爭當(dāng)中屹立不搖。
四方面的溝通技巧
傾聽的技巧
提問的技巧
拒絕的技巧
解釋的技巧
公司也應(yīng)該對服務(wù)人員提供這四方面的培訓(xùn)，才能表現(xiàn)公司親切的一面。
與客戶溝通的五個步驟
一、端正心態(tài)：要相信你的顧客的處境正如他所說的，他不是故意來找碴的
二、與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界
。
三、準(zhǔn)確地獲取對方的信息，明確用戶的需求及期望
四、當(dāng)顧客不滿意的時候先檢討自己，嘗試不同的方法，直到顧客滿意為止
五、采取具體行動去幫助他，使顧客滿意
服務(wù)人員的服務(wù)前提
接著，我們來了解一個優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該如何與客戶溝通。有兩個前提需要先確認(rèn)，而且讓所有服務(wù)人員深植心中。
第一是服務(wù)的焦點是解決問題，不是與客戶爭吵
第二是服務(wù)的立場是站在客戶的立場去考慮，而不僅僅在維護(hù)公司
有著兩個前提的鋪墊，服務(wù)人員才能進(jìn)行為客戶的個人化服務(wù)：讓用戶感到你是特別為他一個人考慮，把他當(dāng)貴賓。讓用戶明白是你和你公司提供給他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是他人，
并感謝用戶購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)
不滿意因素有
1.不能照客戶的期望把產(chǎn)品修好
2.返修好幾次，但一直解決不了問題
3.常常打斷客戶的服務(wù)，不管是電話中的還是維修過程中，尤其是客戶正等著的時候
4.不良的服務(wù)態(tài)度，不理不睬、不排隊、傲慢、推托、指責(zé)客戶使用不當(dāng)?shù)鹊?br> 5.維修時間太長，影響客戶使用
6.不能保留客戶原有的數(shù)據(jù)，但未能事前告知
由此，我們可以開始進(jìn)行內(nèi)部審核，我們的服務(wù)團(tuán)隊有沒有出現(xiàn)任何一個不滿意因素；有沒有多提供一些滿意因素？這將會是衡量公司是否留住了這些客戶的重要指標(biāo)�；貧w最初的命題，除非公司生產(chǎn)的產(chǎn)品無懈可擊，耐用不壞、耐砸耐打、永不磨損、不需保養(yǎng)、不需說明，否則，服務(wù)部門就必須徹底了解售后服務(wù)對公司的重要意義以及不良、不經(jīng)心的服務(wù)經(jīng)會帶來的負(fù)面影響。
滿意因素有
1.不發(fā)生漏接叫修電話
2.盡快解決問題
3.由專人負(fù)責(zé)
4.以客為尊
5.良好的服務(wù)態(tài)度，充分關(guān)心客戶
6.專業(yè)人員服務(wù)，不同的客戶需求有不同的專家提供服務(wù)
7.有完整的服務(wù)系統(tǒng)，包含呼叫中心、郵件處理中心、服務(wù)網(wǎng)頁、傳真服務(wù)系統(tǒng)等等
8.最短的服務(wù)周期（Turn Around Time, TAT）
9.定期回訪，發(fā)送感謝函，技術(shù)手冊，升級通知，完整的使用說明等等
10.專業(yè)、溫馨、而且最好一次解決
影響客戶滿意度的因素
影響客戶滿意度的因素大略可以分成滿意因素與不滿意因素。滿意因素指的是當(dāng)客戶接觸到這樣的因素時，客戶會覺得滿意，而沒有得到時，也不會不滿意；是屬于額外的、意外的收獲。不滿意因素則是客戶在尋求服務(wù)時，要求服務(wù)人員必須要提供的某些因素，全部獲得時，客戶會覺得理所當(dāng)然；但是缺少任何一項時，客戶會覺得不滿意；也就是接受服務(wù)的最基本需求。
說明
以上幾點，是經(jīng)過長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果。從中我們可以發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由提供服務(wù)的從業(yè)人員輕易的毀去。任何一個服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。如何保證每個服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù)、如何監(jiān)督、如何對客戶進(jìn)行調(diào)查，這些問題直接影響到公司的生死存亡。
顧客服務(wù)的重要性
對顧客服務(wù)不好，造成94%顧客離去
因為沒有解決顧客的問題，造成89%顧客離去
每個不滿意的顧客，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。
在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。
通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的顧客。
及時，效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的顧客還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。
吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。
AE的宿命
很多人告誡我AE真不是人干的，而十多年來，似乎也記不住究竟有多少AE在我面前哭過，而創(chuàng)意人員卻寥寥可數(shù)，AE這個位子天生就有幾個不利的條件：
替代性高 好像任何人都可以坐這個位子。
犯錯率高 因為AE的工作都很具體，如聯(lián)系客戶寫Contact Report 準(zhǔn)備資料等……都是一些看得見的工作，所以很容易被挑錯，不像AM或AD 較多的工作在于客戶經(jīng)營上，這是需要較長的時間才能發(fā)現(xiàn)問題，所以AE犯錯，躲都躲不掉。
滿足感低 來自于低薪資，且工作量大，影響層面卻小。
挫折感高 以上兩點加起來，就容易導(dǎo)致這個結(jié)果。
宣泄管道少 客戶不高興時可以罵代理商，創(chuàng)意人員不高興時可以罵客戶部，AD、AM不高興時可以罵AE，AE永遠(yuǎn)只是出氣筒，所以容易崩潰。
是不是這樣干AE的就沒指望了呢?當(dāng)然不。事實上。當(dāng)AE的出路要比當(dāng)創(chuàng)意的出路大多了。我的經(jīng)驗中，只要是不錯的AE，通常很快就會被客戶相中，而且有不錯的發(fā)展。拒絕客戶的高薪利誘而留下來在廣告公司的，也會很快竄升上來。而且，總經(jīng)理通常是AE出身的，這一點是創(chuàng)意人員永遠(yuǎn)也比不了的。
所以，AE們不要不平衡，創(chuàng)意人員也有自己的宿命。
1 客戶管理的能力
當(dāng)然，對AE 而言，是比較基本的客戶關(guān)系管理。
2 團(tuán)隊合作的能力
AE要有能力讓每個部門的人都進(jìn)入情況，讓team的人都對這個客戶有ownership（擁有感）。
最重要的是把客戶也形成團(tuán)隊的一份子。
3 創(chuàng)意的判斷能力
兩個層次，
第一，是否符合策略。
第二，判斷創(chuàng)意夠不夠好（這是創(chuàng)意的責(zé)任及決定）。
AE需要有審美的能力，美學(xué)基礎(chǔ)，人文藝術(shù)基礎(chǔ)，有品味。要具備說服創(chuàng)意人員的能力。
4 提案技巧
越來越多的創(chuàng)意人員熱衷于自己提案販賣作品，使得越來越多的AE 誤認(rèn)為提案是創(chuàng)意的責(zé)任而忽略了自身的提案技巧。
5 開會技巧
相對于提案技巧而言，開會技巧會多一點傾向于態(tài)度的問題，就像北京奧美事業(yè)總監(jiān)陶雷所言：只要你在乎，你就會用心。上海奧美總經(jīng)理畢樸君是我見過最在乎開會的人，會議室的選擇，客戶座位的安排，桌上代表奧美的紅鉛筆和橫線紙。所有相關(guān)的擺設(shè)，該不該有電話，客戶喝咖啡還是茶，阿姨進(jìn)來倒茶的時間和方位……都可以讓客戶感覺到你的關(guān)心及重視。
7 策略思考能力
AE不是跑腿的，不應(yīng)該把行銷策略、傳播策略思考的問題直接轉(zhuǎn)嫁給AD、創(chuàng)意人員或是planner。
策略是AD、資深人員的責(zé)任，BD要簽名、認(rèn)可。但不是說AM／AE不用寫策略。
8 溝通技巧
講清楚是第一步，讓對方聽懂，無論是對創(chuàng)意還是對客戶，而不是自以為清楚就可以了。
會聽，聽客戶沒有講出來的話，深入理解客戶的意圖。
會判別聽眾。聽的對象是決定者，影響者還是執(zhí)行者。
9 流程的管理能力
雖然traffic的設(shè)立，可以減輕客戶服務(wù)許多工作，但客戶服務(wù)人員還是要清楚每項工作的流程，因為我們經(jīng)常會在交接點上出錯。
10 財務(wù)管理
應(yīng)該把客戶的錢當(dāng)自己的錢來花，節(jié)省客戶的每一分錢。而我們的最大成本是時間。重復(fù)提案不僅增加成本，而且是打擊作業(yè)小組士氣最大的敵人，所以盡量避免重要提案。
11 領(lǐng)導(dǎo)力
對AE來說，這字眼有點重了。其實就是要讓作業(yè)小組的每個成員喜歡這個客戶，領(lǐng)導(dǎo)力來自清楚的目標(biāo)，有熱情地感染，專業(yè)的示范，敢于擔(dān)當(dāng)，目的就是要產(chǎn)出好的作品，幫助客戶發(fā)展成長。
這些都是AE必要的基本動作及要求，當(dāng)你具備以上這些能力后，自然而然就會形成專業(yè)的態(tài)度，面對客戶你會有自信，不卑不亢，可以知道什么時侯說不，怎么說，進(jìn)退自如。
客戶服務(wù)人員是廣告公司的火車頭，帶著公司往前走，方向是AD以上的責(zé)任，而AE要確�；疖嚥煌Ｏ聛�，必須確保所有的事，每一個環(huán)節(jié)都動著，因為只有你了解每一個細(xì)節(jié)，因為只有你一個人，同時連接著所有的點，你如果不動，所有人也會停下來。你可以說 AE真命苦，但你還是要讓事情不停的動著，因為，你是AE。
奧美告誡內(nèi)部人員面對客戶的態(tài)度也一直是這么一句話：客戶會先在乎你有多關(guān)心，然后才會在乎你有多了解。