當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>廣告雜燴>詳細(xì)內(nèi)容 奧美AE培訓(xùn)資料（完整版） 作者：佚名 時(shí)間：2004-2-24 字體：[大] [中] [小]

AE是廣告公司的第一張臉。我們這樣做是因?yàn)樘�多的本土廣告公司已經(jīng)使AE這個(gè)詞匯惡俗化了。缺乏培訓(xùn)、沒有素養(yǎng)、專業(yè)精神及專業(yè)素質(zhì)很低，客戶對(duì)這樣的AE有個(gè)俗稱：拉廣告的。這是我們本地廣告業(yè)的悲哀，因?yàn)槟銢]有專業(yè)，就不能贏得尊重。

　　相對(duì)來說，4A公司對(duì)AE有較完備的訓(xùn)練，他們的AE懂得很多面上的知識(shí)，掌握說話的分寸和技巧。不過也有問題，就是這樣的AE，更象一個(gè)“游說者”（比較有技巧的）。他們滿口專業(yè)的詞匯，不斷閃爍的洋語匯，他們使本來很講實(shí)效的廣告披上撲朔迷離的色彩,讓客戶的距離一下子拉遠(yuǎn)了，很多客戶不自覺地敬而遠(yuǎn)之。曾經(jīng)有一個(gè)本地客戶開玩笑說，他就是給4A的AE給嚇跑
的。很多中國(guó)企業(yè)對(duì)4A公司要么敬而遠(yuǎn)之，要么奉若神明，看來跟AE代表的“泛廣告文化”不無關(guān)系。

　　事實(shí)上，AE有一個(gè)厚積薄發(fā)的過程。AE處于廣告陣線的前沿，每天掌握著大量火線情報(bào)。長(zhǎng)此以往AE往往會(huì)朝兩個(gè)方向發(fā)展：悟性較高的一群，成為資深策略專家，他們會(huì)成為資深客戶主管，這里面有組織才能的會(huì)成為廣告公司的高層領(lǐng)導(dǎo)；另一部分的經(jīng)歷永遠(yuǎn)也成不了資歷——是不是好AE一目了然。

　　所以，我們提倡“人人都是好AE，人人都做好AE"是有很深的出發(fā)點(diǎn)的。從現(xiàn)實(shí)利益上看，我們有必要探索適應(yīng)現(xiàn)在中國(guó)國(guó)情的AE模式，這對(duì)廣告公司的發(fā)展有利。從長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)上看，好AE往往意味著能真正為品牌做事情，這對(duì)客戶有利。好AE就是現(xiàn)實(shí)利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的混和載體，其核心價(jià)值是為品牌著想的，同時(shí)為客戶帶來安全感，信任感。

　　怎么做好AE？我們總結(jié)出幾個(gè)招式，姑妄為“九大秘笈"，其實(shí)是對(duì)既往經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，這些招式不成體系,但因?yàn)楦杏X這些招式用起來還比較管用，所以把它列出來，期待大家都來探討一下


秘笈一：第一句話的殺傷力

這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。
第一句話是針對(duì)陌生客戶而言的，如果他主動(dòng)來訪，事實(shí)上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點(diǎn)鮮明，切中要害，比如有個(gè)客戶要做一個(gè)電視專題廣告，我們的AE就開門見山地說：應(yīng)該做一個(gè)長(zhǎng)電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的“專題片"區(qū)分開來了。
如果主動(dòng)聯(lián)絡(luò)一個(gè)新客戶，這第一句話更重要。因?yàn)檎f得不好，對(duì)方一聽廣告公司，往往會(huì)以“與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪"搪塞過去，這時(shí)候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個(gè)性，給予他一個(gè)震撼，比如“我們發(fā)現(xiàn)你們最近的一個(gè)廣告片有一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，我們有一個(gè)有關(guān)你競(jìng)爭(zhēng)品牌的建議……
　　這種開場(chǎng)白“魔鬼訓(xùn)練”使人講話簡(jiǎn)潔、明白，一針見血。


秘笈二：30秒消除陌生感

三十秒相當(dāng)于一條廣告的時(shí)間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來



秘笈三：60秒打動(dòng)客戶

這跟做廣告一樣,講究先聲奪人。
客戶沒有足夠的耐性聽冗長(zhǎng)的訴說,所以要在極短的時(shí)間內(nèi)拿出足夠使對(duì)方信服的東西來。
這就要“知已知彼"，先把他當(dāng)做一個(gè)訴求對(duì)象來研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住"對(duì)方。
形式很多，對(duì)多數(shù)客戶來說，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對(duì)方一個(gè)新穎的idea。


秘笈四：第一時(shí)間提出實(shí)質(zhì)性建議

永遠(yuǎn)不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因?yàn)橄嘈盼覀儗�業(yè)，但是千萬不要說：“我們很專業(yè)”,專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來的。

　　好AE應(yīng)該具備品牌診斷的能力。每一個(gè)品牌都有問題，你號(hào)過脈,不要沉思，一口氣說出解決癥結(jié)的方法,至少說出兩種,讓客戶驚訝之余感覺你的專業(yè)和精干。

　　百分之百的客戶對(duì)這種第一時(shí)間的實(shí)質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。當(dāng)然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說辭往往適得其反。這也需要訓(xùn)練，因?yàn)槟愕慕ㄗh不一定最佳，但一定要準(zhǔn)確、新穎，令人耳目一新。


秘笈五：多提意見，少講好話

前面講過，每一個(gè)品牌都有問題，這些問題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過程。
如果是一個(gè)大品牌，對(duì)方一定期望你給他自己看不見的建議；
如果是一個(gè)小品牌，對(duì)方更期待聽聽更多方面的意見——嚴(yán)格說，這是他的潛意識(shí)。
表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時(shí)候AE要掌握主動(dòng)權(quán)，人云亦云，好話說盡肯定不會(huì)激發(fā)對(duì)方的好感。

總之記住，講缺點(diǎn)比講優(yōu)點(diǎn)管用。
因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)他自己都知道，而缺點(diǎn)則未必明了。


秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞

專業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來自書本，
你講太多名詞，第一會(huì)令客戶不安，因?yàn)樗�不是這個(gè)專業(yè)的；
第二他會(huì)覺得你詞不達(dá)意，認(rèn)為你食之而不化。

　　要練內(nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。
所謂深入淺出,一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個(gè)一般專業(yè)的公司，
我們有自己的作業(yè)體系，這樣的廣告公司最懂實(shí)際操作。


秘笈七：尊重并贊美同行

廣告同行就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在AE的經(jīng)歷中，幾乎每一次都會(huì)碰到。
我們習(xí)慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。事實(shí)上客戶也司空見慣了。
你突然尊重同行，并對(duì)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)大加贊賞，這對(duì)自己不但沒壞處，
反而有助于充分展示自己的長(zhǎng)處。

　　客戶自有判斷，好的廣告公司很多，但有個(gè)性魅力的廣告公司并不多噢


秘笈八：把握談話的3:7原則

這是一個(gè)很重要的法則。
一般來說，客戶一開始是希望聽你多講。
有些城府深還會(huì)顯出金口難開的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽你口若懸河，
一般來說，讓客戶講30％，而AE講70％是比較合適的。
AE也可以從中獲得很多有效信息。
比較關(guān)鍵的是AE要掌握談話主動(dòng)權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶就最有價(jià)值的問題作出表述，
這樣的交流才會(huì)有價(jià)值。


秘笈九：向客戶說不

如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。
這時(shí)候輪到客戶提要求了:看來一場(chǎng)合作勢(shì)不可擋。
　　千萬別激動(dòng)。往往有客戶的要求是不合理的。
比如，他往往會(huì)說：先做個(gè)稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報(bào)價(jià)，等等……
　　
這時(shí)候做為AE要大膽地說不，不要怕失去。
　　
做廣告要遵循的是廣告規(guī)律而不是客戶意志。


AE物語－－關(guān)心和了解我們的客戶

作為廣告公司的一名AE，怎樣和我們的客戶交往是工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，所以AE需要擁有廣泛的客戶信息來源。這種客戶信息有來自朋友、以往服務(wù)過的客戶、產(chǎn)品銷售終端、大眾傳媒等渠道。AE需要具備敏銳的觀察力和較強(qiáng)的分析判斷能力，從中甄別有合作可能的客戶信息，進(jìn)而與這些客戶取得最初的聯(lián)系。這意味著我們與客戶關(guān)系預(yù)備期的開始。
　　在與客戶進(jìn)行最初的溝通時(shí)，AE要讓客戶感覺到你對(duì)他的關(guān)心。話題可以是客戶產(chǎn)品目前的銷售情況，在產(chǎn)品的營(yíng)銷過程中遇到的問題，這些問題是否得到解決，銷售業(yè)績(jī)?nèi)绾翁嵘�，同類產(chǎn)品的情況如何等等。對(duì)于一些來浙江開拓市場(chǎng)的外地客戶，可能還有很多銷售以外的問題需要解決，比如租房、招聘。如果我們能夠在這些方面給予他們關(guān)心和幫助，那么就能和我們的客戶成為朋友、成為伙伴。
　　除了讓客戶感受到我們對(duì)他們的關(guān)心，我們還要努力地去了解我們的客戶，了解他們的所思所想，了解他們需要我們?yōu)樗麄冏鲂┦裁础?br>



開發(fā)客戶的技巧--營(yíng)銷圣訓(xùn)

成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。

以下 10 條“營(yíng)銷圣訓(xùn)”是進(jìn)行成功銷售和開發(fā)客戶的法則。實(shí)踐證明它們是行之有效的。

一、 每天安排一小時(shí)。

銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。
銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。
其實(shí)，銷售的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最為合適的時(shí)候。


二、 盡可能多地打電話

在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場(chǎng)。
如此一來，在電話中與之交流的，就會(huì)是市場(chǎng)中最有可能成為你客戶的人。

如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購(gòu)買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客房戶。
在這一小時(shí)中盡可能多打電話。
由于每一個(gè)電話都是高質(zhì)量的，多打總比小打好


三、 電話要簡(jiǎn)短。

打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。
你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價(jià)還價(jià)。

電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對(duì)方見面。


四、 在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單。

如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來尋找所需要的名字。
你會(huì)一直忙個(gè)不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個(gè)電話。
因此，在手頭上要隨時(shí)準(zhǔn)備個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單


五、 專注工作。

在銷售時(shí)間里不要接電話或者接待客人。
充分利用營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)曲線。
正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。

推銷也不例外。
你的第二個(gè)電話會(huì)比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依次類推。
在體育運(yùn)動(dòng)里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。
你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實(shí)際不隨著銷售時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)


六、 避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。

通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來作推銷。
如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷售。


七、 變換致電時(shí)間。

我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。
很可能你們?cè)诿恐芤坏?10 點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。
你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。


八、 客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。

你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天就要跟進(jìn)。



九、 開始之前先要預(yù)見結(jié)果。

這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。
你的目標(biāo)是要獲得會(huì)面的機(jī)會(huì)，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。


十、 不要停歇。

毅力是銷售成功的重要因素之一。
大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。
然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了。




準(zhǔn)確判斷與合理建議

良好的分析、判斷能力是“AE”應(yīng)有的素質(zhì)。當(dāng)客戶對(duì)專業(yè)公司有不切實(shí)際的期望或過高的要求時(shí)，“AE”，就要考慮，雙方是否擁有相應(yīng)的資源，如：產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?市場(chǎng)情況是否有利?客戶為此提供多少支援?有沒有這樣的能力和人手?等等。
　　“AE”要了解客戶的情況，同時(shí)客戶也在探察專業(yè)公司，這時(shí)雙方會(huì)有不斷“接觸"的過程，也就是專業(yè)公司與客戶試圖建立共同意愿的溝通過程。私下對(duì)“溝通"的理解是：“溝”指分割兩地的一條“水溝”，形成“一水之隔”的現(xiàn)狀；引申為雙方存在著不同的觀念、意見，如“代溝”；“通”則使相隔的兩地連接、互通，意指相互之間達(dá)到了解和認(rèn)同。
　　由于客戶與專業(yè)公司彼此立場(chǎng)、背景、行業(yè)以及在文化、觀念上各有不同的特性，對(duì)事物的看法必然會(huì)存在著一定的差別，思考問題的路子甚至還有可能截然相反。所以，“AE”與客戶的溝通，就是想要達(dá)成雙方對(duì)某一問題的一致認(rèn)同。說到溝通，許多人會(huì)理解為：無非就是利用“三寸不爛之舌”，去打動(dòng)客戶、拉到業(yè)務(wù)而已。誠(chéng)然，拉業(yè)務(wù)是AE工作的一個(gè)主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到業(yè)務(wù)就好。一個(gè)真正的AE，能夠判斷什么樣的業(yè)務(wù)能做，什么樣的業(yè)務(wù)不能做。明明知道客戶的投入會(huì)顆粒無收，還竭力鼓動(dòng)客戶投入，只要自己拉到業(yè)務(wù)，有錢賺就行——這樣的AE，顯然是沒有職業(yè)倫理道德的。因?yàn)榭蛻舻拿恳粋�(gè)投入決策，都關(guān)系重大，將直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，甚至影響到企業(yè)的生死存亡。




AE與創(chuàng)意

做AE做久了，經(jīng)常在提案時(shí)給客戶講解創(chuàng)意作品。這時(shí)會(huì)遇到客戶提出“這個(gè)創(chuàng)意我不懂�！比缓笥峙e一些例子說明廣告要簡(jiǎn)明，人人都看得明白。為什么客戶會(huì)這樣呢？
我想這是一個(gè)最基本的問題：即廣告做給誰看，也就是目標(biāo)消費(fèi)是誰。我們會(huì)給客戶提供一些關(guān)于目標(biāo)消費(fèi)者描述分析，而這一部分資料是感性的，很難準(zhǔn)確的用言語來描述，而且客戶總會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)去判斷廣告的好壞。

　　因此我覺得一個(gè)好的AE，不僅僅只是在策略上，還要站在創(chuàng)意人的角度去吃透、了解作品。這就需要AE兼任兩種角色：策略闡述，作品解說。我們要準(zhǔn)確的給客戶描述目標(biāo)消費(fèi)群，包括目標(biāo)消費(fèi)群的生活背景，消費(fèi)心理，媒體接觸習(xí)慣，認(rèn)同的傳播方式等方面。在客戶的面前，我們需要建立AE是廣告專家的形象，必須是一個(gè)能夠把握時(shí)代脈搏，通曉時(shí)尚和流行的語言符號(hào)。同時(shí)又必須對(duì)廣告案例爛熟于胸。對(duì)于客戶來說，他選擇我們?yōu)樗�服�?wù)，不是因?yàn)樗�太忙，抽不出時(shí)間。而是因?yàn)槲覀兪呛軐�業(yè)的，站在消費(fèi)者的角度，使用消費(fèi)者接受的語言與消費(fèi)者說話。而在工作中，AE就要多和創(chuàng)作人員溝通，甚至可以參與一些創(chuàng)作部的培訓(xùn)，同時(shí)工作單上，也盡量避免出現(xiàn)“客戶對(duì)XX很不滿意”、“客戶覺得不好”等等語言。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)創(chuàng)作人來說作品宛如自己孩子一樣，這樣的語氣可能會(huì)傷害創(chuàng)作人員的創(chuàng)作激情。AE與創(chuàng)意其實(shí)是緊密相聯(lián)的。雖然現(xiàn)實(shí)中在理想的狀態(tài)下為客戶服務(wù)是很難做到的，可是我們必須不斷的改造和培養(yǎng)客戶的廣告意識(shí)。

　　好的AE，是創(chuàng)作人員生長(zhǎng)的土壤，AE能夠有原則的堅(jiān)持觀點(diǎn)是創(chuàng)作人員最開心的事了，同時(shí)，再也沒有比如果只要AE再解釋再堅(jiān)持一下客戶就會(huì)通過的作品結(jié)果被客戶否決掉而令創(chuàng)作人員沮喪的了。



四種不同類型的客戶及應(yīng)對(duì)措施

服務(wù)人員面對(duì)的客戶有各種各樣，但是基本上可以有四大表現(xiàn)類型

一、猶豫不決的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特征是說話迂回，眼神不好意思與人對(duì)視，語氣較輕，想保持距離。接待這樣的客戶，首先要找出他不明確的因素，幫助他明確目標(biāo)。最好能主動(dòng)向他提供一些建議方案，主動(dòng)關(guān)心他。從寒暄入手，化解他的距離感，在逐步引導(dǎo)出它真正的需求。

二、堅(jiān)持己見的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特征是說話較多，聽不進(jìn)去你的說法，有先入為主的意見。態(tài)度有點(diǎn)趾高氣昂，多半說話會(huì)帶出很多批評(píng)的口氣。接待這樣的客戶，應(yīng)該先不管對(duì)方的成見是否正確，立刻開始行動(dòng)，不要澆冷水。用事實(shí)與結(jié)果來證明他的對(duì)錯(cuò)，而且需要照顧客戶的自尊心與面子。不要正面沖突，可以用：好像您原來的判斷還不夠完整，如果加上這樣的方案可能就完全解決了。尊重客戶的判斷，適當(dāng)?shù)恼疹櫩蛻舻淖宰�，這為客戶就永遠(yuǎn)是公司的忠誠(chéng)支持者。

三、和善的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特征是語氣平穩(wěn)，態(tài)度和善。說話輕聲，講理，對(duì)自己的判斷沒有信心。接待這樣的客戶時(shí)，應(yīng)該先給與正面的贊賞與感謝，拉僅此的距離，與客戶共同研究可能需要的服務(wù)。確認(rèn)客戶完全了解公司所提供的解決方案后，開始執(zhí)行，可能的話讓客戶全程參與，會(huì)得到更好的效果。

四、憤怒的用戶: 這類的客戶表現(xiàn)的特征是言語不清，面紅耳赤，說話大聲，甚至有些語無倫次。接待這類型的客戶時(shí)，絕對(duì)不要與客戶對(duì)罵，也不要先請(qǐng)客戶息怒或坐下，讓他先有節(jié)制的散發(fā)憤怒的情緒，然后請(qǐng)他坐下，為他倒水。但他發(fā)過一些脾氣之后，人才能開始冷靜。掌握好時(shí)機(jī)表示同情和理解，再請(qǐng)他容許我們了解他的困難，注意傾聽，運(yùn)用良好的提問技巧與解釋技巧，讓客戶恢復(fù)平靜，并且掌握如何處理他的問題。

擁有成熟的服務(wù)人員，才能建立成熟的服務(wù)體系；掌握良好的服務(wù)系統(tǒng)，才能逐步累積客戶的品牌忠誠(chéng)度，讓公司能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中屹立不搖。



四方面的溝通技巧

傾聽的技巧
提問的技巧
拒絕的技巧
解釋的技巧

公司也應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員提供這四方面的培訓(xùn)，才能表現(xiàn)公司親切的一面。



與客戶溝通的五個(gè)步驟

一、端正心態(tài)：要相信你的顧客的處境正如他所說的，他不是故意來找碴的

二、與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界
。
三、準(zhǔn)確地獲取對(duì)方的信息，明確用戶的需求及期望

四、當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候先檢討自己，嘗試不同的方法，直到顧客滿意為止

五、采取具體行動(dòng)去幫助他，使顧客滿意



服務(wù)人員的服務(wù)前提

接著，我們來了解一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該如何與客戶溝通。有兩個(gè)前提需要先確認(rèn)，而且讓所有服務(wù)人員深植心中。
第一是服務(wù)的焦點(diǎn)是解決問題，不是與客戶爭(zhēng)吵
第二是服務(wù)的立場(chǎng)是站在客戶的立場(chǎng)去考慮，而不僅僅在維護(hù)公司
有著兩個(gè)前提的鋪墊，服務(wù)人員才能進(jìn)行為客戶的個(gè)人化服務(wù)：讓用戶感到你是特別為他一個(gè)人考慮，把他當(dāng)貴賓。讓用戶明白是你和你公司提供給他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是他人，
并感謝用戶購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)



不滿意因素有

1.不能照客戶的期望把產(chǎn)品修好
2.返修好幾次，但一直解決不了問題
3.常常打斷客戶的服務(wù)，不管是電話中的還是維修過程中，尤其是客戶正等著的時(shí)候
4.不良的服務(wù)態(tài)度，不理不睬、不排隊(duì)、傲慢、推托、指責(zé)客戶使用不當(dāng)?shù)鹊?br> 5.維修時(shí)間太長(zhǎng)，影響客戶使用
6.不能保留客戶原有的數(shù)據(jù)，但未能事前告知
由此，我們可以開始進(jìn)行內(nèi)部審核，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)有沒有出現(xiàn)任何一個(gè)不滿意因素；有沒有多提供一些滿意因素？這將會(huì)是衡量公司是否留住了這些客戶的重要指標(biāo)�；貧w最初的命題，除非公司生產(chǎn)的產(chǎn)品無懈可擊，耐用不壞、耐砸耐打、永不磨損、不需保養(yǎng)、不需說明，否則，服務(wù)部門就必須徹底了解售后服務(wù)對(duì)公司的重要意義以及不良、不經(jīng)心的服務(wù)經(jīng)會(huì)帶來的負(fù)面影響。



滿意因素有

1.不發(fā)生漏接叫修電話
2.盡快解決問題
3.由專人負(fù)責(zé)
4.以客為尊
5.良好的服務(wù)態(tài)度，充分關(guān)心客戶
6.專業(yè)人員服務(wù)，不同的客戶需求有不同的專家提供服務(wù)
7.有完整的服務(wù)系統(tǒng)，包含呼叫中心、郵件處理中心、服務(wù)網(wǎng)頁、傳真服務(wù)系統(tǒng)等等
8.最短的服務(wù)周期（Turn Around Time, TAT）
9.定期回訪，發(fā)送感謝函，技術(shù)手冊(cè)，升級(jí)通知，完整的使用說明等等
10.專業(yè)、溫馨、而且最好一次解決


影響客戶滿意度的因素

影響客戶滿意度的因素大略可以分成滿意因素與不滿意因素。滿意因素指的是當(dāng)客戶接觸到這樣的因素時(shí)，客戶會(huì)覺得滿意，而沒有得到時(shí)，也不會(huì)不滿意；是屬于額外的、意外的收獲。不滿意因素則是客戶在尋求服務(wù)時(shí)，要求服務(wù)人員必須要提供的某些因素，全部獲得時(shí)，客戶會(huì)覺得理所當(dāng)然；但是缺少任何一項(xiàng)時(shí)，客戶會(huì)覺得不滿意；也就是接受服務(wù)的最基本需求。



說明

以上幾點(diǎn)，是經(jīng)過長(zhǎng)期對(duì)客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。從中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，可以由提供服務(wù)的從業(yè)人員輕易的毀去。任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會(huì)使大量的客戶與潛在客戶流失。如何保證每個(gè)服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù)、如何監(jiān)督、如何對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，這些問題直接影響到公司的生死存亡。


顧客服務(wù)的重要性

對(duì)顧客服務(wù)不好，造成94%顧客離去
因?yàn)闆]有解決顧客的問題，造成89%顧客離去
每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。
在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。
通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的顧客。
及時(shí)，效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的顧客還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。
吸引一個(gè)新顧客是保持一個(gè)老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。


AE的宿命

很多人告誡我AE真不是人干的，而十多年來，似乎也記不住究竟有多少AE在我面前哭過，而創(chuàng)意人員卻寥寥可數(shù)，AE這個(gè)位子天生就有幾個(gè)不利的條件：
　　替代性高　好像任何人都可以坐這個(gè)位子。
　　犯錯(cuò)率高　因?yàn)锳E的工作都很具體，如聯(lián)系客戶寫Contact Report 準(zhǔn)備資料等……都是一些看得見的工作，所以很容易被挑錯(cuò)，不像AM或AD 較多的工作在于客戶經(jīng)營(yíng)上，這是需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能發(fā)現(xiàn)問題，所以AE犯錯(cuò)，躲都躲不掉。
　　滿足感低　來自于低薪資，且工作量大，影響層面卻小。
　　挫折感高 以上兩點(diǎn)加起來，就容易導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果。
　　宣泄管道少 客戶不高興時(shí)可以罵代理商，創(chuàng)意人員不高興時(shí)可以罵客戶部，AD、AM不高興時(shí)可以罵AE，AE永遠(yuǎn)只是出氣筒，所以容易崩潰。
　　是不是這樣干AE的就沒指望了呢?當(dāng)然不。事實(shí)上。當(dāng)AE的出路要比當(dāng)創(chuàng)意的出路大多了。我的經(jīng)驗(yàn)中，只要是不錯(cuò)的AE，通常很快就會(huì)被客戶相中，而且有不錯(cuò)的發(fā)展。拒絕客戶的高薪利誘而留下來在廣告公司的，也會(huì)很快竄升上來。而且，總經(jīng)理通常是AE出身的，這一點(diǎn)是創(chuàng)意人員永遠(yuǎn)也比不了的。
　　所以，AE們不要不平衡，創(chuàng)意人員也有自己的宿命。



1 客戶管理的能力

當(dāng)然，對(duì)AE 而言，是比較基本的客戶關(guān)系管理。

2 團(tuán)隊(duì)合作的能力

AE要有能力讓每個(gè)部門的人都進(jìn)入情況，讓team的人都對(duì)這個(gè)客戶有ownership（擁有感）。
　　最重要的是把客戶也形成團(tuán)隊(duì)的一份子。

3 創(chuàng)意的判斷能力

兩個(gè)層次，
第一，是否符合策略。
第二，判斷創(chuàng)意夠不夠好（這是創(chuàng)意的責(zé)任及決定）。

　　AE需要有審美的能力，美學(xué)基礎(chǔ)，人文藝術(shù)基礎(chǔ)，有品味。要具備說服創(chuàng)意人員的能力。


4 提案技巧

越來越多的創(chuàng)意人員熱衷于自己提案販賣作品，使得越來越多的AE 誤認(rèn)為提案是創(chuàng)意的責(zé)任而忽略了自身的提案技巧。



5 開會(huì)技巧

相對(duì)于提案技巧而言，開會(huì)技巧會(huì)多一點(diǎn)傾向于態(tài)度的問題，就像北京奧美事業(yè)總監(jiān)陶雷所言：只要你在乎，你就會(huì)用心。上海奧美總經(jīng)理畢樸君是我見過最在乎開會(huì)的人，會(huì)議室的選擇，客戶座位的安排，桌上代表奧美的紅鉛筆和橫線紙。所有相關(guān)的擺設(shè)，該不該有電話，客戶喝咖啡還是茶，阿姨進(jìn)來倒茶的時(shí)間和方位……都可以讓客戶感覺到你的關(guān)心及重視。


7 策略思考能力

AE不是跑腿的，不應(yīng)該把行銷策略、傳播策略思考的問題直接轉(zhuǎn)嫁給AD、創(chuàng)意人員或是planner。
　　策略是AD、資深人員的責(zé)任，BD要簽名、認(rèn)可。但不是說AM／AE不用寫策略。

8 溝通技巧

講清楚是第一步，讓對(duì)方聽懂，無論是對(duì)創(chuàng)意還是對(duì)客戶，而不是自以為清楚就可以了。
　　會(huì)聽，聽客戶沒有講出來的話，深入理解客戶的意圖。
　　會(huì)判別聽眾。聽的對(duì)象是決定者，影響者還是執(zhí)行者。


9 流程的管理能力

雖然traffic的設(shè)立，可以減輕客戶服務(wù)許多工作，但客戶服務(wù)人員還是要清楚每項(xiàng)工作的流程，因?yàn)槲覀兘?jīng)常會(huì)在交接點(diǎn)上出錯(cuò)。


10 財(cái)務(wù)管理

應(yīng)該把客戶的錢當(dāng)自己的錢來花，節(jié)省客戶的每一分錢。而我們的最大成本是時(shí)間。重復(fù)提案不僅增加成本，而且是打擊作業(yè)小組士氣最大的敵人，所以盡量避免重要提案。


11 領(lǐng)導(dǎo)力

對(duì)AE來說，這字眼有點(diǎn)重了。其實(shí)就是要讓作業(yè)小組的每個(gè)成員喜歡這個(gè)客戶，領(lǐng)導(dǎo)力來自清楚的目標(biāo)，有熱情地感染，專業(yè)的示范，敢于擔(dān)當(dāng)，目的就是要產(chǎn)出好的作品，幫助客戶發(fā)展成長(zhǎng)。
　　這些都是AE必要的基本動(dòng)作及要求，當(dāng)你具備以上這些能力后，自然而然就會(huì)形成專業(yè)的態(tài)度，面對(duì)客戶你會(huì)有自信，不卑不亢，可以知道什么時(shí)侯說不，怎么說，進(jìn)退自如。
　　客戶服務(wù)人員是廣告公司的火車頭，帶著公司往前走，方向是AD以上的責(zé)任，而AE要確�；疖嚥煌Ｏ聛恚�必須確保所有的事，每一個(gè)環(huán)節(jié)都動(dòng)著，因?yàn)橹挥心懔私饷恳粋�(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)橹挥心阋粋�(gè)人，同時(shí)連接著所有的點(diǎn)，你如果不動(dòng)，所有人也會(huì)停下來。你可以說 AE真命苦，但你還是要讓事情不停的動(dòng)著，因?yàn)�，你是AE。



奧美告誡內(nèi)部人員面對(duì)客戶的態(tài)度也一直是這么一句話：客戶會(huì)先在乎你有多關(guān)心，然后才會(huì)在乎你有多了解。